Спамеры, атаки и любимые абоненты – о тонкостях работы специалистов Службы поддержки *500

К их услугам периодически обращается каждый из нас. Приятный голос и неподдельное участие. Порой в их адрес выплескивается немало гнева и негодования, ведь нужно срочно позвонить, отправить SMS или выйти в интернет – а не получается. И все равно в ответ раздается все тот же спокойный голос, который пытается помочь и разъяснить.

17 апреля 2019 года сотрудники Службы поддержки клиентов MegaCom *500 принимают поздравления с 13-м днем рождения колл-центра. В этот праздничный день сотрудники поделились рассказами о своей непростой, но очень интересной и полезной для людей работе.  

 Плач грубиянов от непробиваемой вежливости

 Таких специалистов колл-центра, как Юрий Чернышов, в коллективе шутя называют «мамонтами». Работать здесь он начал практически со дня основания этого подразделения. Тогда Юрий осознанно отказался от работы по своей прямой технической специальности на совершенно новую и еще неизведанную сферу обслуживания. К слову, об этом решении Юрий не пожалел ни разу.

- У меня изначально была уверенность, что если хорошо трудиться, то непременно можно добиться успехов в компании и продвижения по карьерной лестнице. Так и случилось: я начал с позиции простого оператора, а в данный момент являюсь старшим аналитиком. В мои обязанности входит подготовка расчетов и отчетов по работе колл-центра.

- Абонентов можно разделить на три основные категории: те, кому не нужно долго объяснять, они понимают сразу, благодарят за помощь и прощаются; вторым нужно по несколько раз повторять одну и ту же информацию, им нужно уделить больше времени; ну а третьи – это спамеры. Как правило, эти люди звонят просто потому, что им скучно и не с кем поговорить. Иногда попадаются энергетические вампиры, которые получают удовольствие от того, что выводят из себя операторов. К таким абонентам у меня свой подход. Бывали случаи, когда спамеры просто плакали от того, что у них не получилось довести меня. Самое главное – отвечать максимально вежливо, игнорируя все грубости и откровенные атаки с их стороны. Мы обязаны ответить и помочь абсолютно всем абонентам компании, вне зависимости от их настроения, поэтому к каждому должен быть индивидуальный подход.    

 «Мне казалось, что меня слышит весь Кыргызстан»

 Зейнегуль Намаспекова начала свою работу в колл-центре в возрасте 18 лет. Еще учась в Профессиональном лицее связи, она прошла отбор и стала оператором на кыргызской и русской линиях.

- Несмотря на то что с моего первого рабочего дня прошло 11 лет, я хорошо его помню. После обучения, когда рядом с нами всегда были наставники, было очень страшно остаться один на один с абонентом. Мне казалось, что мой взволнованный голос слышит весь Кыргызстан. Но все прошло хорошо, собеседник в итоге остался доволен.

- Я люблю свою работу за то, что она на протяжении стольких лет дарит мне радость. Очень много забавных случаев было, вспоминая которые я всегда улыбаюсь. К примеру, однажды позвонил абонент из отдаленного села. Его было плохо слышно, и я попросила его подойди к окну. Это стандартное действие для улучшения сигнала связи. Абонент же подумал, что я его не только слышу, но и вижу. Он испуганно сказал домочадцам: «Они нас видят, оказывается» и положил трубку. То есть у него сложилось впечатление, что если я знаю все о его тарифе, могу сказать, куда и на что ушли денежные средства с баланса, значит, еще и обладаю возможностью наблюдать за ним.

- Работа в Службе поддержке клиентов – это постоянное саморазвитие. Мы посещаем различные тренинги, которые помогают не только в работе, но и в повседневной жизни. Каждый месяц нас проверяют методом выборки наших эфиров, затем дают оценки. От этого зависит не только наша заработная плата, но и возможность двигаться дальше по карьерной лестнице. Многие думают, что, придя домой, я предпочитаю молчать, поскольку наговорилась на рабочем месте. Но это далеко не так. Я люблю поболтать и вне работы – с семьей и подругами.   

 - Специалист *500 в глазах абонентов это лицо компании, поэтому к каждому оператору предъявляются высокие требования, - подытоживает наш разговор супервайзер Асылбек Асангазиев, который сегодня занимается наставничеством новых кадров, но сам когда-то тоже начинал с позиции оператора.

- Вежливость, готовность помочь, ответственность, желание учиться и самосовершенствоваться, пунктуальность – такие качества отличают хорошего специалиста. Почему абоненты звонят нам? Причина одна – каждый (и даже самый грубый) абонент хочет быть услышанным. Наша задача -выслушать дозвонившегося, войти в его положение и решить проблему максимально оперативно и качественно. Что мы и делаем каждый день в режиме 24/7!

   Служба поддержки клиентов — не только крупнейшее подразделение MegaCom, но и самый большой контакт-центр страны, а также настоящая кузница отличных кадров. Многие операторы вырастают в личностном и профессиональном плане, идут вверх по карьерной лестнице и занимают ведущие позиции в разных отделах компании. Несмотря на празднование 13-го дня рождения, специалисты продолжили в обычном режиме работу на линии *500.