О шеринговой экономике, Glovo, инвестициях и рынке услуг

Агрегатор Glovo появился в Кыргызстане около двух лет назад. Сервис по доставке в столь короткие сроки успел занять лидирующие позиции в своей нише рынка. О том, как это вышло, мы беседуем с Айканыш Сапаралиевой, генеральным менеджером  Glovo в Кыргызстане.

- Кто такие Glovo?

Glovo - это международная технологичная компания, основанная в Барселоне в 2015 году. В Европе Glovo один из самых быстрорастущих агрегаторов , который за рекордно короткое время стал компанией единорогом с капитализацией более 2 млрд евро.  В основе работы сервиса лежит передовая IТ- инфраструктура и операции, объединяющие пользователей сервиса, курьеров и партнеров. Компания стремится стать мультикатегорийным лайфстайл-приложением, в котором доставка еды является самым популярным предложением. Отличительной особенностью Glovo является то, что пользователи приложения могут запросить доставку чего угодно через категорию (у нас это называется “баббл”) “что угодно”. На сегодняшний день сервис присутствует в двадцати двух странах и в более чем восьмистах городах мира. В страны Восточной Европы и Центральной Азии компания Glovo впервые зашла на украинский рынок в 2018 году, затем в Казахстан - в 2019 году. С конца 2020 года Glovo активно развивается и в Кыргызстане. На данный момент обсуждается дальнейшая экспансия Glovo в другие страны Центральной Азии. Ключевым фактором для запуска новых стран для Glovo является развитие мобильного интернета, большого количестве контента в лице заведений, магазинов, а также и готовность населения делать заказы с доставкой. Сегодня такой потенциал присутствует практически в каждой стране нашего региона, и мы видим большой интерес больших eCommerce компаний выходить на наши рынки.  

- То есть кыргызстанцы были готовы - и крупный агрегатор пришел на рынок?

- В Кыргызстане есть несколько факторов, которые привлекательны для инвестиций в сферу доставки. Активно развивающийся digital рынок, развитие онлайн-платежей, готовность население делать онлайн-покупки с доставкой, а также большой контент внутри страны. В том числе мы видели, что правительство страны готово содействовать развитию рынка электронной коммерции. Недавно усилиями Ассоциации электронной коммерции было продвинуто предложение о внедрении отдельных видов патентов для индивидуальной трудовой деятельности для курьеров. Правительство очень быстро отреагировало, и они появились, что благоприятно скажется на рынке доставки. У курьерских служб появится возможность очень быстро масштабировать свои ресурсы, привлекать большее количество курьеров в зависимости от потребности на текущий момент. Это создает гибкую систему налогообложения, а значит, позволяет службам доставки развиваться. Кроме того, мы знаем, что ассоциация предлагает и другие инициативы по развитию электронной коммерции в стране, работает в тесном контакте с правительством. Это и есть благоприятный климат для инвестиций в сферу eCommerce.

- Как чувствуете себя рядом с конкурентами?

- Хотелось бы отметить, что рынок доставки у нас в стране только развивается. Наша цель - постепенно поменять привычки людей, чтобы они отдавали предпочтение онлайн-заказам через доставку. Для этого мы постоянно улучшаем наш сервис, пополняем контент, стараемся сделать доставку более доступной и привлекательной. Потенциал рынка огромен, думаю, в нем места хватить всем. Игроки на рынке заинтересованы в росте рынка доставки, вклад каждого игрока очень важен.  

Однако, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке, важно постоянно работать над улучшениями в операциях и применять новые технологии. В Glovo - бизнес-модель шеринговой экономики, (экономика совместного потребления), когда ресурсами можно пользоваться временно по мере необходимости. В нашей платформе взаимодействуют партнеры, курьеры и пользователи, которые размещают заказы. Современные технологии позволяют оптимизировать процессы, в режиме реального времени распределять заказы автоматически и достигать невероятно быстрого результата. Это помогает нам быстро масштабировать наш сервис.

- Шеринговая экономика – это нечто новое для рынка нашей страны.

- Да. В целом этот термин появился относительно недавно. Однако уже стал повсеместным трендом глобально. Ключевая особенность шеринговой экономики как части новой экономики - это применение цифровых технологий, высокая скорость обработки данных и автоматизация всех бизнес-процессов. Это модель, при которой ресурсы распределяются между всеми участниками процесса и идет быстрое эффективное взаимодействие и распределение. Кыргызстанцы уже хорошо знакомы с платформой, обеспечивающей быстрый поиск такси. Glovo работает по тому же принципу в сфере доставки.

К примеру, содержать штат курьеров для наших партнеров дорого и неэффективно, когда партнер только развивается на рынке доставки. Для курьеров ожидать заказ от одного заведения может быть невыгодно. Интеграция всех сторон в одной платформе позволяет всем сторонам эффективно взаимодействовать друг с другом, экономить и масштабироваться быстро. 

Как платформа мы не только обеспечиваем операции, мы также активно инвестируем в рост рынка доставки через активные промо-кампании и маркетинг. Мы привлекаем пользователей и онлайн-клиентов для наших партнеров. При этом наша платформа, которая использует современные технологии как искусственный интеллект и дата-аналитику, постоянно улучшается, сокращает время доставки до минимума и поддерживает хороший сервис. Также мы одни из первых привлекли на рынок велокурьеров и пеших курьеров как альтернативный вид курьерских услуг. В целом это также благотворно влияет на экологию города и создает возможности увеличивать свои доходы для молодежи. 

- Как развивается партнерство Glovo с ресторанами  и магазинами?
- Наша партнерская база постоянно растет, также как и курьерская и пользовательская базы. На этапе запуска у нас ключевой фокус был на партнеров в категории Food. Но сейчас мы также активно развиваем направление Qcommerce, куда входят все остальные категории, кроме еды, доставка из супермаркетов, аптек и магазинов. Наша основная миссия и цель -  дать каждому жителю мгновенный доступ к своему городу через сервис-доставки в считаные минуты.  

Необходимо учитывать, что в Кыргызстане рынок доставки находится на начальном этапе развития. Потенциал рынка огромен. Он будет расти высокими темпами, и уже сильно изменился с приходом международного игрока. Заведения, которые заходят в партнерство с Glovo с самого начала, присутствуют в приложении, нарабатывают рейтинги и поэтому имеют преимущество. Те, кто на платформе со старта, неизбежно выходят в топы. Позиционирование внутри приложения значит очень много. Пользователи долго не выбирают, на первые 10-30 заведений в приложении приходится наибольшая доля заказов.

Мы гордимся теми изменениями, которые мы привносим в локальный рынок. Наш сервис позволяет выходить малому и среднему бизнесу на рынок доставки с нулевыми инвестициями. Наши партнеры взаимодействуют с нашей платформой платят за реальный эффект, который мы привносим в развитие их бизнеса, а это дополнительные продажи.    

Есть партнеры, которые после подключения к Glovo увеличили обороты на 300-400 процентов. Все зависит, конечно, и от самих партнеров: насколько они вкусно и качественно готовят, насколько быстро обслуживают и упаковывают заказы.  

Рейтинги партнеров можно увидеть в самом приложении и у пользователей есть возможность оценить в приложении как партнера так и курьера, а также оставлять отзывы. Мы постоянно мониторим операции и проводим дальнейшую работу с каждым из участников нашего сервиса. 

- Как Glovo взаимодействует с курьерами, на каких условиях, какие бонусы для них существуют?

-  Мы называем курьеров «гловерами». Гловеры – это независимые партнеры, такие же, как собственники и управляющие заведений. Курьеры сотрудничают с нами, через платформу принимают заказы, доставляют и получают доходы. 

В Glovo доход курьера зависит от количества выполненных заказов. Оплата за каждый заказ зависит от фиксированной суммы, километража, который преодолевает курьер, времени ожидания и бонусов, которые начисляются к каждому заказу. У курьеров свободный график, они могут планировать и выбирать время доставки через курьерское приложение. Есть гловеры, которые могут доставлять всего несколько часов в день и несколько дней в неделю, а есть гловеры, которые все 10 часов выполняют заказы, и успевают при этом выполнить 20-25 заказов в день. У таких курьеров доходы могут достигать от 2200 - 2500 сомов в день и до 40,000 - 60,000 сомов в месяц. Все зависит от многих факторов: личная эффективность курьера, вид транспорта, знание города и локация заведений, также могут повлиять внешние факторы, не зависящие от курьера, такие как погода, пробки, задержки во времени приготовления заказа, время ожидания клиентов на доставке. Мы стараемся оптимизировать все этапы, и отслеживаем любые отклонения.   

В сентябре мы внедряем Pledge (Обязательство перед курьерами) Glovo в Кыргызстане. Что это? Важная социальная инициатива - обязательство предоставить курьерам доступ к социальным правам и льготам  на глобальном уровне. Инициатива разработана совместно с FairWork, исследовательским подразделением Оксфордского университета, которое занимается изучением рынка труда и внедрением справедливых моделей взаимодействия на нем.

В Грузии и Казахстане уже работает Pledge. Мы хотим гарантировать доступ к социальным правам для всех гловеров - курьеры  и их семьи зависят от дохода, получаемого через нашу платформу. Оплата вынужденных отпусков по болезни или рождению ребенка для гловеров, в том числе и наша забота. Инициатива будет полностью реализована во всех странах, где присутствует Glovo, к концу 2023 года.

- Как оцениваете эффективность курьера?

- Наша задача на начальном этапе научить курьеров пользоваться платформой и понимать наши операции, а также как правильно взаимодействовать с другими участниками платформы. В первую очередь гловеров оцениваем не мы, а пользователи приложения.  Пользователи имеют возможность оставить отзыв о поведении, оперативности, профессионализме курьера в приложении. Чем больше хороших отзывов, тем больше у курьера рейтинг, что дает более быстрый доступ к заказам. По части негативных отзывов, если речь идет о погрешностях в обслуживании, то мы выясняем по каждому отдельному случаю. Обязательно общаемся с  курьером, фокусируемся больше на отзывах. При серьезных нарушениях мы блокируем таких курьеров. 

- На каких условиях становятся гловерами?

- Гловер должен быть старше 18 лет. В холодный период с нами сотрудничают автокурьеры, велокурьеры и пешие, но в теплое время пешие курьеры с нами не сотрудничают. Им рекомендовано пересесть на велосипед, поскольку таким образом у курьера есть возможность выполнить большее количество заказов и обеспечить быструю доставку. Сейчас среднее время доставки – 40 минут, мы хотим достигнуть 30 минут. Мы отслеживаем  и оптимизируем каждый этап, чтобы курьер тратил меньше времени, добираясь до заведения, ожидая заказ, добираясь до пользователя и передавая заказ пользователю.

- Насколько Glovo заботится о безопасности курьеров?

- Все курьеры получают четкий инструктаж не только по поводу выполнения заказов и клиентского сервиса, но и по части соблюдения правил дорожного движения, личной безопасности. В компании это является важным и одним из основных приоритетов. Кроме того, у каждого курьера есть глобальная страховка, которая поможет восстановить материальный ущерб при несчастном случае, в том числе и второй стороне, если инцидент произошел по вине курьера.

Как стать гловером?

- Можно оставить заявку у нас на сайте. Или набрать через поисковик - “как стать гловером”. По ссылке необходимо оставить свои данные и заявку. Далее потенциальных гловеров пригласят на тренинг и предоставят инвентарь.  

- В приложении есть возможность для пользователя отказаться от заказа в любой момент по разным причинам. Что вы делаете с этими заказами? Не ложатся ли они бременем на плечи курьеров?

- Бывают случаи, когда курьер уже забрал заказ из заведения, направляется в сторону пользователя и получает уведомление об отказе. Как глобальная платформа мы ответственно относимся к окружающей среде и хотим приносить пользу локальному сообществу. У нас есть алгоритм для подобных случаев. Мы сотрудничаем с местным НПО и курьеры передают еду нашим партнерам, а те, в свою очередь, отдают продукты нуждающимся. Мы считаем это очень важным – не множить отходы в мире, где все еще достаточно людей нуждаются в продовольствии, а как можно скорее направлять на социальные нужды. 

- Каков процент отмененных заказов?

- На старте отмен по заказам было достаточно много, потому что не все пользователи понимали, как работает платформа, делали ошибки. Сейчас процент отмененных заказов не превышает 3-4%.

- Как инвестиции Glovo влияют на рынок Кыргызстана в целом?

Устойчивые инвестиции в развитие сферы доставки продолжатся.